nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam

Trang 5

Danh mục các bảng
BảNG NộI DUNG TRANG

Bảng 3.1:
Bảng 3.2:
Bảng 4.1:

Bảng 4.2:

Bảng 4.3:

Bảng 4.4:

Bảng 4.5:



Nhóm tuổi của những ngời đợc khảo sát
Trình độ học vấn của những ngời đợc khảo sát
Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hng về mức độ thuận
lợi để khách hng dễ dng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm
Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hng về mức độ đáp ứng
nhu cầu của khách hng
Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hng về sức thu hút của
dịch vụ bảo hiểm
Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hng về năng lực giải
quyết vấn đề của Bảo Việt Việt Nam
Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hng về mức độ tin cậy
của dịch vụ bảo hiểm


29
29

41

43

45

47

49
















Trang 6
Danh mục các hình
HìNH NộI DUNG TRANG

Hình 1.1:
Hình 2.1:
Hình 2.2:

Hình 2.3:
Hình 2.4:

Hình 2.5:

Hình 3.1:
Hình 3.2:
Hình 4.1:
Hình 4.2:

Hình 5.1


Quy trình nghiên cứu
Mô hình thứ bậc về chất lợng dịch vụ của Brady v Cronin
Mô hình đa mức độ về chất lợng dịch vụ của Dabholkar v các
cộng sự
Mô hình về chất lợng dịch vụ nhận thức của Maive Suuroja
Mô hình chất lợng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml v Berry
Các nhân tố quyết định đến chất lợng dịch vụ đợc nhận thức của
Parasuraman v các cộng sự
Mô hình nghiên cứu
Biểu đồ phân chia theo nghiệp vụ bảo hiểm
Sơ đồ tổ chức của Bảo Việt Việt Nam
Kết quả khảo sát về mức độ hi lòng của khách hng đối với chất
lợng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam
Mô hình tổ chức của Tập đon ti chính - bảo hiểm Bảo Việt


4
11

12
12

14

15
25
30
38

51
53













Trang 7










ChƠng 1:
tổng quan về đề ti nghiên cứu









Trang 8
1.1 Cơ sở hình thnh đề ti.
Kinh doanh bảo hiểm (BH) l ngnh dịch vụ có nhiều nét đặc thù: sản phẩm BH
mang tính vô hình, nó chỉ l lời cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) đối với
khách hng l sẽ bồi thờng các thiệt hại (về ngời v ti sản) khi các rủi ro đợc BH xảy
ra, thông qua hợp đồng BH. Chất lợng dịch vụ (CLDV) bảo hiểm mang tính trừu tợng
cao, khách hng rất khó cảm nhận đợc, trừ khi họ đã đợc DNBH chi trả tiền bồi
thờng. Do đó, việc tìm kiếm các giải pháp nâng cao nhận thức của khách hng đối với
CLDV l việc lm có ý nghĩa quan trọng đối với các DNBH.
Sau trên 12 năm mở cửa thị trờng bảo hiểm
1
, hoạt động kinh doanh BH phi nhân
thọ tại Việt Nam đã có những bớc phát triển nhanh chóng, bình quân giai đoạn 2000-
2005 tăng trởng 25,8%/năm. Trong năm 2005, doanh thu phí BH phi nhân thọ ton thị
trờng l 5.534 tỷ đồng. Tỷ trọng doanh thu phí BH phi nhân thọ trong cơ cấu GDP tăng
lên từ 0,4% năm 2000 lên 0,66% năm 2005 (Phụ lục 1).
Tính đến hết tháng 12 năm 2005, trên thị trờng BH Việt Nam có 16 DNBH phi
nhân thọ, trong đó, có 2 doanh nghiệp nh nớc, 6 công ty cổ phần, 5 công ty liên doanh
với nớc ngoi v 3 doanh nghiệp 100% vốn nớc ngoi (Phụ lục 1). Bên cạnh đó còn có
một số lợng lớn các văn phòng đại diện của các DNBH nớc ngoi tại Việt Nam. Sự có
mặt của 16 DNBH của cả trong v ngoi nớc, một mặt góp phần cải thiện môi trờng
kinh doanh, môi trờng đầu t, bảo đảm nhu cầu BH của ngời dân, mặt khác đã lm gia
tăng tình hình cạnh tranh giữa các DNBH.
Để thnh công trong thị trờng có sự cạnh tranh cao, các doanh nghiệp phải có uy
tín v cung cấp cho khách hng các sản phẩm v dịch vụ hon hảo. Có nhiều yếu tố đóng
góp vo sự thnh công nh: sử dụng nguồn nhân lực có chất lợng cao, ứng dụng công
nghệ hiện đại để tạo ra sản phẩm có chất lợng cao, giá thnh hạ Tuy nhiên, do quá

1
Nghị định 100/CP ngy 18/12/1993 của Chính phủ về kinh doanh bảo hiểm.








Trang 9
trình hội nhập giữa các nền kinh tế trên thế giới ngy nay đã lm cho các u thế nói trên
giữa các doanh nghiệp bị thu hẹp lại v không còn mang tính quyết định trong cạnh tranh.
Do đó, yếu tố CLDV có vai trò quyết định đối với khách hng khi họ chọn lựa v quyết
định tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ.
Hiện nay trên thị trờng BH Việt Nam, các DNBH tranh ginh khách hng với
nhau chủ yếu dựa vo các biện pháp hạ phí hoặc tăng hoa hồng BH m cha thật sự chú
trọng đến việc nâng cao CLDV để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững của mình. Trong
bối cảnh đó, đặc biệt l trớc sức ép của quá trình hội nhập của ngnh BH Việt Nam,
chắc chắn thị trờng sẽ có thêm nhiều DNBH nớc ngoi có nguồn lực ti chính hùng
mạnh, cùng với công nghệ v kinh nghiệm quản lý tiên tiến thì điều kiện tiên quyết l
các DNBH phải cung cấp cho khách hng các sản phẩm BH với chất lợng cao hơn mới
mong tạo đợc lợi thế cạnh tranh, duy trì lòng trung thnh của khách hng v gia tăng thị
phần của mình trên thị trờng BH.
Từ những lý do nói trên, cùng với quá trình công tác trên 12 năm tại Bảo Việt Việt
Nam (BVVN), tôi nhận thấy rằng vấn đề nâng cao CLDV đối với BVVN l việc lm rất
có ý nghĩa v mang tính cấp bách hiện nay. Vì vậy, tôi chọn đề ti Nâng cao chất
lợng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Việt Nam lm luận văn thạc sĩ kinh tế của mình.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.
Bảo Việt Việt Nam l DNBH đợc thnh lập đầu tiên tại Việt Nam (1965) v hiện
nay đang l doanh nghiệp dẫn đầu trên thị trờng BH phi nhân thọ về thị phần, vốn, công
nghệ quản lý, mạng lới kênh phân phối, chất lợng nguồn nhân lực (Phụ lục 2, 3 v
Mục 4.1). Tuy nhiên, do l doanh nghiệp có một thời gian di hoạt động theo cơ chế kế
hoạch hóa tập trung v giữ thế độc quyền trong kinh doanh nên ít nhiều cũng ảnh hởng
tiêu cực đến CLDV cung cấp cho khách hng. Một trong những hệ quả dễ dng nhìn thấy
ở các doanh nghiệp chịu ảnh hởng của cơ chế ny l t tởng trông chờ, ỷ lại; thụ động,








Trang 10
ít thay đổi v cha xem khách hng l trung tâm trong mọi hoạt động của mình. Hơn nữa,
trong những năm gần đây khi môi trờng cạnh tranh gia tăng thì hoạt động kinh doanh
của BVVN gặp rất nhiều khó khăn: Thị phần có xu hớng giảm sút, doanh thu BH mặc
dù có tăng trởng, nhng đạt tốc độ thấp so với mức tăng trởng bình quân của ton
ngnh (Phụ lục 4). Vì vậy, hiện nay khách hng có hi lòng đối với CLDV m BVVN
đang cung cấp không? v hi lòng ở mức độ no? l vấn đề đặt ra v cần có lời giải đáp,
để qua đó thực thi các giải pháp cần thiết nhằm hon thiện CLDV cung cấp cho khách
hng của BVVN. Mục tiêu nghiên cứu của đề ti ny l:
- Đánh giá thực trạng về CLDV của BVVN.
- Đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV bảo hiểm của BVVN trong thời gian tới.
Để giải quyết đợc vấn đề đặt ra, đề ti ny cần thiết phải trả lời các câu hỏi
nghiên cứu dới đây:
- Các yếu tố no ảnh ảnh đến CLDV bảo hiểm?
- Hiện trạng CLDV của BVVN nh thế no?
- Những giải pháp n
o cần đợc thực hiện để nâng cao CLDV của BVVN?
1.3 phạm vi v Phơng pháp nghiên cứu.
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu:
Đề ti ny nghiên cứu nhận thức của khách hng về CLDV bảo hiểm của Bảo Việt
Việt Nam l đơn vị thnh viên của Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam, chuyên kinh
doanh trong lĩnh vực BH phi nhân thọ.
Dữ liệu thu thập đợc thông qua điều tra các khách hng có tham gia BH tại
BVVN trên địa bn tỉnh Long An. Thời gian điều tra l năm 2006.
1.3.2 Phơng pháp nghiên cứu:








Trang 11
- Vận dụng mô hình lý thuyết về CLDV, kết hợp với việc phân tích tính đặc thù của
dịch vụ BH, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu để đánh giá CLDV bảo hiểm. Quá trình
ny đợc thực hiện qua 2 bớc (Hình 1.1):
Hình 1.1
: Quy trình nghiên cứu










+ Bớc nghiên cứu sơ bộ: đợc thực hiện thông qua phơng pháp định tính với kỹ
thuật thảo luận tay đôi. Nghiên cứu ny dùng để xây dựng thang đo nháp về CLDV BH
phi nhân thọ.
+ Nghiên cứu chính thức: đợc thực hiện bằng phơng pháp định lợng. Sử dụng
bảng câu hỏi để điều tra sự đánh giá của khách hng về CLDV bảo hiểm của BVVN.
Nghiên cứu ny nhằm mục đích điều chỉnh v kiểm định thang đo nháp để hình thnh
Vấn đề nghiên cứu
Chất lợng dịch vụ bảo hiểm
Cơ sở lý thuyết
Lý thuyết về chất lợng dịch
vụ của Parasuraman & ctg

Nghiên cứu định tính
Thang đo nháp
Mô hình nghiên cứu
Mô hình thang đo chất lợng dịch
vụ bảo hiểm
Đánh giá thực trạng
Chất lợng dịch vụ bảo hiểm của
Bảo Việt Việt Nam
Các giải pháp
Nâng cao chất lợng dịch vụ bảo
hiểm tại Bảo Việt Việt Nam
Nghiên cứu định lợng
Đánh giá thang đo.








Trang 12
thang đo chính thức về CLDV bảo hiểm. Thang đo đợc đánh giá bằng phơng pháp hệ
số tin cậy Cronbach alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA v phân tích hồi quy bội.
Thực hiện quá trình ny nhằm trả lời câu hỏi nghiên cứu 1: Các yếu tố no ảnh
ảnh đến CLDV bảo hiểm?
- Sau khi kiểm định, thang đo đợc sử dụng để phân tích thực trạng CLDV bảo hiểm
của BVVN thông qua phơng pháp mô tả. Bớc nghiên cứu ny nhằm trả lời cho câu hỏi
nghiên cứu 2: Hiện trạng CLDV của BVVN nh thế no?
- Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp v kiến nghị cần thiết
nhằm nâng cao CLDV trong thời gian tới. Quá trình ny trả lời câu hỏi nghiên cứu 3:
Những giải pháp no cần đợc thực hiện để nâng cao CLDV bảo hiểm của BVVN?
1.4 ý nghĩa của đề ti.
Ngoi mục đích phục vụ nghiên cứu đáp ứng yêu cầu của chơng trình đo tạo
thạc sỹ, đề ti ny có giá trị trong thực tiễn ở các mặt sau:
- Kết quả của nghiên cứu giúp BVVN thấy đợc hiện trạng về CLDV bảo hiểm của
mình, từ đó ban hnh v thực thi các giải pháp cần thiết để nâng cao CLDV bảo hiểm
cung cấp cho khách hng trong thời gian tới.
- Kết quả của nghiên cứu giúp cho các nh quản trị của các DNBH phi nhân thọ
hoạt động tại Việt Nam nói chung nắm bắt đợc các yếu tố ảnh hởng đến CLDV bảo
hiểm để từ đó có thể thực hiện các nghiên cứu điều tra sự đánh giá của khách hng về
CLDV m doanh nghiệp mình đang cung cấp v tìm kiếm các giải pháp cải tiến để có thể
đáp ứng ngy cng tốt hơn các nhu cầu của khách hng.








Trang 13
1.5 Kết cấu của đề ti.
Đề ti bao gồm 05 chơng: Chơng 1: Tổng quan về đề ti nghiên cứu; Chơng 2:
Cơ sở lý thuyết về chất lợng dịch vụ; Chơng 3: Phơng pháp nghiên cứu; Chơng 4:
Phân tích thực trạng chất lợng dịch vụ của Bảo Việt Việt Nam; Chơng 5: Các giải pháp
v kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ BH của Bảo Việt Việt Nam trong thời
gian tới; V Phần kết luận nêu những kết quả nghiên cứu chủ yếu của đề ti, những hạn
chế v những định hớng cho các nghiên cứu tiếp theo.









Trang 14














Chơng 2:

Cơ sở lý thuyết
Về chất lợng dịch vụ

Xem chi tiết: nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam